Technology is our friend: Warum das Internet of Things meine Hoffnung auf "bessere Unternehmen" ist
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January 20, 2014

Warum das Internet of Things meine Hoffnung auf "bessere Unternehmen" ist

Das Internet vernetzt Konsumenten, Anbieter, Händler und ohnehin alle, jetzt ja sogar auch Milliarden von Dingen, und in der Folge werden Märkte transparenter, damit Anbieter-Unterschiede offenbarer, der Konsument mächtiger und demzufolge der Service beziehungsweise die Leistung(-sbereitschaft) höher. Als Großwetter-Diagnose glaube ich daran immer noch. Vielleicht bin ich auch zu ungeduldig, aber rein als Konsument würde ich so langsam auch gern mehr davon merken.


Es gibt solche Unternehmen – Amazon zum Beispiel. Die Lagerarbeiter-Situation mal außen vor gelassen (die kann man auch kontrovers diskutieren) und auf den Kunden geschaut: Ich fühle mich von keinem Unternehmen so fair behandelt wie von Amazon. Wenn ich mir dort Lieder kaufe, als Datei, dann kann das Gerät gerne kaputt gehen, auf dem sie gespeichert sind: Amazon hat ja ein Langzeitgedächtnis, merkt sich das, und ich darf die MP3s jederzeit wieder herunterladen. Reichlich spät, aber immerhin darf ich auch die nicht-physischen Varianten aller gekauften CDs dort herunterladen. Das ist nicht ganz selbstverständlich, hätte ich die CDs in der Zwischenzeit ja auch verkaufen oder verlieren können (und das ist ganz anders als bei Apple, wo ich zur Silvesterparty einen USB-Stick mit Musik mitbringe, und ich erst den Rechner des Gastgebers für die bei Apple gekauften Songs freigeben muss; oder wo versehentlich gelöschte, gekaufte Videos unwiederbringlich verloren sind, als hätte man die DVD in den Müll geworfen). Wenn ich bei Amazon eine Ware zurückgeben will, ist das Geld schneller zurück auf meinem Konto als das Paket in Amazons Warenlager. Wenn ich mir ein Produkt wie einen Toner anschaue, dann steht dort, ob dieser mit meinem bei Amazon gekauften Drucker kompatibel ist. Einmal bei Kindle verklickt und ich kann ohne großes Aufheben den Kauf rückgängig machen. Kurzum: Ich habe den Eindruck, die wollen mein Geld – und zwar immer dann, wenn ich auch bereit bin, es auszugeben und die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass ich mit dem Kauf auch zufrieden bin.

Das sollte eine Selbstverständlichkeit sein – ist es aber nicht. Viele Unternehmen haben kein Problem damit, Geld von Kunden zu kassieren, das ihnen vielleicht rein rechtlich zusteht – für das sie aber keine, nur ungenügende oder völlig überteuerte Gegenleistungen erbringen. Das mag dann juristisch in Ordnung sein, ist aber im besten Fall unmoralisch (um hier anderen Ausdrücken aus dem Weg zu gehen). Ein Quasi-Monopolist wie die Deutsche Bahn etwa – da müsste schon die Philosophie der Nichtverarschung zur Mission erkoren werden, denn aus dem Markt kann ja kein Druck kommen. Ich weiß nicht, wie viele Bahncards aus Versehen Jahr für Jahr verlängert werden. Es wäre ja ein leichtes, jeweils 6 und 4 Wochen vor Verlängerung einmal eine Email und einmal eine Postkarte an den Verbraucher zu senden (das könnte man sogar in den Bahncard-Preis einrechnen), in der die Vertragsverlängerung angekündigt wird, und zwar samt Frist, bis wann man aussteigen kann. Aber das wäre ja kundenfreundlich, und oft genug ist das gleichbedeutend mit „Profit-unfreundlich“. Amazon hat erkannt, dass es sich langfristig wohl genau andersrum verhalten wird – das denke ich zumindest noch immer – aber wie gesagt, ein Quasi-Monopolist hat es da ja leicht.
Dass solche Seiten überhaupt existieren... - Rechtsberatung zur Bahncard bei einer Kanzlei
http://www.kanzlei-hollweck.de/ratgeber/db-bahncard/

Nehmen wir einen kompetitiveren Markt. Mobilfunk zum Beispiel. Bei Eplus/Base kann man im Web noch nicht einmal einsehen, was für einen Tarif man gerade hat. Das würde ja erlauben, die aktuellen eigenen Konditionen mit denen für Neukunden oder gar des Wettbewerbs zu vergleichen. Man kriegt also eine SMS, wenn man das Surfvolumen verbraucht hat – wie hoch dieses ist und wie viel man dafür bezahlt, kann man nur mit Anrufen bei der Hotline herausfinden. Deren Computer zeigen das also an, dein eigener aber nicht. Wobei ich ja behaupten würde, dass diese Daten mindestens in gleichem Maße dem Kunden gehören. Und auch hier verlängern sich Verträge, teils zu bizarren Konditionen, und das selbstredend stillschweigend. Wo kämen wir denn da hin, wenn die Daten, die dem Unternehmen ja digital vorliegen, auch dem Kunden zugänglich gemacht würden? Man hat bei diesen Dingen immer den Eindruck, das Unternehmen arbeitete gegen den Kunden. Das Spiel ist: „Du willst das Geld nicht ausgeben, aber wir wollen es Dir abluchsen“. So lernst du es quasi auch in Deiner Ausbildung: wer CRM oder Marketing im Rahmen des BWL-Studiums belegt, kriegt beigebracht, dass ein gebundener Kunde – der vertraglich gesichert ist – immer besser ist als ein verbundener Kunde, der gesichert ist, weil er bei dem jeweiligen Unternehmen sein will (versus muss). Na klar: „Bottom line speaks loudest“ – was haben wir davon, wenn wir zufriedenere Kunden, aber weniger Profit haben? Jedenfalls nichts, was das nächste Quartals- oder Jahresergebnis besser gestaltet. Vielleicht das über-über-über-nächste, aber darum sollen sich dann die den Kopf zerbrechen, die dann CEO, CMO oder CFO sind.

Viele Geschäfte funktionieren so, dass Intransparenz künstlich erhalten wird, um Kunden dazu zu bringen, juristisch Geld zu schulden, das sie gar nicht ausgeben würden, wenn sie denn bescheid wüssten, und für das sie keine oder, gemessen am Preis, minderwertige Leistung erhalten. Das ist hoch profitabel: Ein Kunde, der immer noch eine Bahncard hat, dessen Fernbeziehung aber nicht mehr vorhanden ist und der deswegen kaum noch Bahn fährt, zahlt quasi ohne Gegenleistung seinen Jahrespreis. Ein Kunde, der den Kündigungszeitpunkt des Mobilfunk-Vertrages vergessen hat – oder besser: dem nichts von der Verlängerung seines Vertrages gesagt wurde - und der pro SMS weiterhin 19 Cent oder 29 Cent bezahlt, während andere mehrere tausend Frei-SMS zu einem Preis buchen können, der weit unter der Grundgebühr des „Altvertrages“ liegt: Das sind die profitabelsten Kunden, denn sie nehmen Leistungen gar nicht oder überteuert in Anspruch.

Fast jedes Vertrags-Business funktioniert auf diese Weise. Wer bei Kabel Deutschland über seinen normalen Kunden-Login herausfinden will, für was er wie viel bezahlt, welche Optionen einem offen stehen und was wann als nächstes mit dem eigenen Vertrag passiert, ist auch auf verlorenem Posten. Oder nehmen wir Drive Now: Das Carsharing von Sixt und BMW bietet die ad-hoc-Anmietung von Autos an. Wenn man Vielfahrer ist, kann man aber auch Sparpakete nutzen. Diese verlängern sich jeden Monat, und wenn man das im Sparpaket gekaufte Volumen nicht binnen 30 Tagen verfahren hat, verfällt es. Bei Drive Now ist es so: Wenn man sich im Auto mit RFID und Pin-Nummer identifiziert, begrüßt es den Kunden mit Namen. Im Navigationssystem sind vorab im Web eingegebene Ziele individuell abrufbar. Die Karre misst ja auch, wie lange jemand fährt oder parkt. Aber dass sie anzeigen würde, wie viele Minuten noch auf dem Sparpaket-Konto sind und bis zu welchem Datum diese verfahren werden können – das wäre wohl zu viel der Transparenz. Sonst lohnt sich das Business gar nicht mit den vielen verfallenen, aber bezahlten Minuten: Wieder geht es um eines, nämlich Umsatz ohne Gegenleistung, also die höchstdenkbare Profitabilität.

"Kleingedruckt" geht auch im Internet. Hier halt "grau auf grau".
https://de.drive-now.com


Dass es auch anders geht, zeigen die Geschäfte, in denen hinreichender Wettbewerbsdruck existiert, es zunächst mehr um Marktanteile als um Profit geht und in der vielleicht auch eine neue Generation von Konsumenten angesprochen wird: Snap (von Sky, die sich im traditionellen Geschäft auch anders verhalten) und Watchever etwa bieten Abo-Modelle an, die einfach so monatlich gekündigt werden können. Aber auch hier kann man meckern: Watchever oder Snap könnten zum Beispiel problemlos anzeigen, wie viele Sendungen ich mir jeden Monat ansehe, also wie viele Minuten ich streame. So könnte ich mir einen Reim darauf machen, ob sich mein Abo lohnt oder nicht – nicht gefühlt, sondern an Fakten gemessen.

Und letztlich gibt es ja Dienste wie Abo-Alarm: aber als Konsument sollte man eigentlich nicht die „Verwaltungslast“ tragen – letztlich ist man ja zahlender Kunde, und die Erinnerung an Vertrags-Meilensteine oder überhaupt der Zugriff auf Gebrauchs- und Verbrauchs-Daten sollte Teil des Deals sein. Und so sollte man eigentlich auch nur dann zahlender Kunde sein, wenn man sich explizit dafür entscheidet. Oder wenigstens hinreichend informiert wurde, und zwar vor jeder Transaktion aufs Neue. Die Transparenz, durch die sich Macht zum Verbraucher verschiebt, mag ja in den hochkompetitiven Märkten angekommen sein. Bei Oligopolen (oder Quasi-Monopolen), die auch noch mit langfristigen Verträgen arbeiten können, kann ich da leider noch gar nichts feststellen. Aber vielleicht bin ich auch nur zu ungeduldig.

Ein Internet of Things, das alle wegen der ihm inhärenten Datensammelwut (zum Beispiel Nest) kritisieren, ist dabei aus meiner Sicht eine kleine Hoffnung: Je mehr Geräte digital ihre Anwendung messen können (oder zur Funktionsfähigkeit oder Abrechnung gar müssen), desto eher rückt eine Zeit näher, in der mein Entsafter mir sagen kann, ob ich ihn wirklich wie gefühlt wöchentlich benutze oder gar doch ein bisschen weniger. Und je mehr Geräte und Dienste das grundsätzlich könnten, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass es Unternehmen gibt, die daraus die Möglichkeit ableiten, mit Transparenz Kundenzufriedenheit zu erzeugen. Denn letztlich geht es bei allen hier geschilderten Beispielen um Selbstkontrolle – die Möglichkeiten wären da, dem Kunden mehr Kontrolle darüber zu geben, wie er die Geschäftsbeziehung zum jeweiligen Unternehmen gestalten will.
Ein Anfang: Der "intelligente Stromzähler" von Yellostrom
Allen, die das „Internet of Things“ und die Erhebung von Daten grundsätzlich ablehnen, wie etwa stopthecyborgs, die prominent gegen Google Glass, aber eigentlich gegen jede Datenerhebung Stimmung machen, möchte ich entgegnen, dass ich nicht glaube, dass der Umgang mit Technologie richtig ist, wenn wir uns ihr einfach verweigern oder sie verbieten – sondern dass wir politisch den Umgang mit Technologie regeln müssen. Ich will auch nicht, dass die NSA, der BND oder sonst wer weiß, wann bei mir in der Küche das Licht brennt. Das müssen wir politisch verhindern, und anstatt sich gegen Technologie zu wenden, muss man massiv und mit aller Kraft Druck ausüben auf die, die einen vernünftigen und Grundgesetz-konformen Umgang mit Technologie noch nicht einmal auf die Agenda lassen wollen – in diesem Fall also unsere Regierung sowie die der anderen westlichen Nationen, die sich als freiheitlich und demokratisch begreifen. Aber die Messbarkeit von Vorgängen grundsätzlich verhindern zu wollen, ist in meinen Augen der falsche (und obendrein unrealistische) Weg. Denn vielleicht will ICH ja wissen, wann bei mir in der Küche das Licht brennt. Also wie lange im Jahr, zu welchen Tages- und Nachtzeiten, wie lange die Birne hält, wie oft ich es an- und ausschalte. Ohne mir das auf einem Zettel notieren zu müssen.

So, wie es derzeit aussieht, wird irgendwann in nicht ferner Zukunft meine Glühbirne diese Daten an Osram nach Hause telefonieren, aber mir nicht verraten. Aber gnade Osram dann vor dem Tag, an dem "Schmosram" eine Birne anbietet, bei der ich selbst Kontrolle über die Daten habe – an dem Tag sind sie mich los. Und ich bin mir sicher, dass es diesen „Schmosram“ in jeder Branche geben wird: Dass sich über kurz oder lang in jeder Branche jemand finden wird, der Kundenzufriedenheit und Selbstkontrolle für wichtig genug hält, um dem Kunden Zugang zu seinen eigenen Vertrags- und Gebrauchsdaten zu geben. Und das wird dann kein technologischer Wettbewerbsvorsprung sein, sondern ein philosophischer. In einer Zeit, in der alles Gefahr läuft, „over-engineered“ zu werden, wird meist nicht das engineering, sondern der Umgang damit entscheidend sein.

(Und das, zum Ausstieg, gilt in meinen Augen übrigens auch für die digitale Gesellschaft als Ganzes).